La Atención al Cliente (ATC) es Redes Sociales es uno de los servicios necesarios que toda empresa debe hacer para y por sus clientes, cuidando su imagen y ofreciendo soluciones prácticas en casa situación. Pero existen muchas formas de ofrecer este servicio. Aquellas empresas que no se molestan en absoluto; las que usan una única cuenta en Redes Sociales u otras, que utilizan varias cuentas donde publicar noticias o eventos de marca, separadas del perfil de ATC . Como empresa, ¿con cuál te quedarías?

En Facebook, por ejemplo, muchas empresas desconocen que están ejerciendo malas prácticas en el servicio, simplemente porque tienen el muro cerrado (aquel donde un usuario/cliente no puede publicar), lo que genera un alto grado de frustración, como British Airways o Uber. Lo ideal, para que la ATC sea directa y pueda darse una atención personalizada es que las empresas utilicen una única cuenta para la ATC.

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Este es el caso de BT, quien tiene un perfil en Twitter para comunicar su marca, BT_UK, y otra para la ATC, BT_Care, así como otro perfil para su división de B2B, btbusinesscare. ¿Por qué BT utiliza tantas cuentas en Twitter? La razón es sencilla, disponen de diferentes estrategias y tácticas, según las necesidades de sus clientes, con equipos que las coordinan y gestionan por separado. De este modo. Cada gestor tiene un canal destinado a solventar posibles problemas que conllevan distintos enfoques.

¿Qué determina la creación de un canal para la ATC?

Como empresa, hay que plantearse varias preguntas antes de tomar la decisión de crear un canal para la ATC. Por ejemplo: ¿Cuál es el Hoja de Ruta a seguir, según qué caso? ¿Cómo se va a comunicar? ¿Cuál va a ser el tono para dirigirse a los clientes? ¿Quién es el CM que gestiona las consultas y a quién reporta?

Lo normal es que una empresa de nueva creación, startup, cree una única cuenta de marca, donde incluya la ATC, con el propósito de no dispersar los contenidos y el mensaje. Pero, si la empresa crece en volumen y necesidades, lo lógico es que cree diferentes perfiles para aportar soluciones a sus clientes adecuadamente. El error principal de tener una sola cuenta es que los clientes potenciales llegan a este perfil buscando una solución y aterrizan en una lista de problemas a solucionar, como es el caso de Facebook, creando una mala imagen de marca. Además, si esta lista no está al día, la imagen de marca caerá en picado. En este sentido, aún hay empresas que deciden no dar respuesta a los problemas de los clientes en Redes Sociales, pensando en qué simplemente desaparecerán. Craso error.

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¿Por qué unificar en un perfil la ATC?

Nuestro mejor consejo, si la empresa está empezando, unifica en un mismo perfil contenidos de marca y ATC, pero entendiendo cuáles son los pasos y procesos, según el problema, y respondiendo como empresa en la mayor brevedad posible. La honestidad en estos casos es básica. Si hay dudas, comunicar al cliente que se le dará una solución lo antes posible o que el equipo de ATC está revisando su consulta, siempre dará mejor imagen antes de aventurarte a dar una explicación no válida. Recuerda que la empresa es siempre la que transmite el mensaje desde las Redes Sociales, y una crisis de marca puede estar a la vuelta de la esquina sino se gestiona correctamente.

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