La creciente toma de conciencia sobre la importancia de la comunicación interna ha supuesto el boom de las Redes Sociales Corporativas. Desde hace unos años, en las empresas  se ha disparado la implantación de plataformas con las que poder interactuar con los empleados. Actualmente estas plataformas están evolucionando de simples herramientas de gestión a redes con las que vincular emocionalmente a los empleados de la organización. En Net&Market ya hemos escrito anteriormente sobre cómo implantar una Red Social Corporativa; sin embargo, sabemos que esto es solo el principio y pueden surgir muchas dudas, una vez hemos dado los primeros pasos. Por ejemplo, una de las preguntas más comunes por parte del equipo directivo es: ¿cómo consigo que mis empleados utilicen mi red social? Para esto las tareas de dinamización son imprescindibles para una integración exitosa y en ello el Community Manager tiene un rol principal.

El papel del Community Manager

Podemos definir al Community Manager como la persona encargada de gestionar la comunidad online de una marca, manteniendo relaciones estables y duraderas con su público. Sus funciones dentro de una red interna son bastante similares a las que tiene en otras plataformas como Facebook, Twitter, etc. Sin embargo, este tiene que tener en cuenta que se dirige a un público mucho más concreto y con unas necesidades específicas, siendo su principal objetivo dinamizar la red para que los usuarios interactúen entre sí. Entre sus principales tareas estarían:

  • Diseñar un plan de acción: La planificación es imprescindible en cualquier estrategia de comunicación, y aquí no iba a ser menos. La primera función del CM es diseñar un plan de acción compuesto por acciones a realizar en las diferentes fases, para dinamizar a la comunidad en los primeros meses. Para realizarlo correctamente debe trabajar junto al equipo de marketing, además de con los dirigentes de la empresa. Esto es necesario para que tenga claro qué quieren conseguir con estas acciones, además de tener claro con qué herramientas cuenta.
  • Curar y compartir información de valor: una vez elaborado el plan de acción, una de las finalidades principales de una Red Social Interna, debe ser el servir como un canal de información de la empresa. El Community Manager debe encargarse de compartir información que pueda ser de interés y utilidad a los empleados para que estos estén al día de las novedades de la empresa, el sector y otros asuntos que les influyan en su día a día. Esta información debe estar curada y, si fuera necesario, reelaborada para que prime la calidad antes que la cantidad.
  • Identificar embajadores: otra de las labores del CM es observar el comportamiento de los usuarios, para detectar posibles embajadores y líderes de opinión entre los empleados. Estos empleados que acogen más fácilmente el nuevo entorno social pueden servir de gran ayuda para animar al resto. No importa a qué departamento pertenezcan, puesto que cuanta más variedad mejor. Una vez identificados, el Community Manager deberá apoyarlos y participar con ellos para llenar la red de contenidos, (compartiendo noticias, creando debates, etc.)

El community manager, una figura multitask de las empresas

  • Fortalecer las buenas relaciones: el Community Manager debe proporcionar refuerzo positivo a quienes realicen buenas acciones para la comunidad. Esto tiene el objetivo de que los usuarios, al haber sido valorados, continúen aportando contenidos de valor a la comunidad.
  • Gestión y atención de usuarios:  El CM es el encargado de ayudar a los usuarios que necesiten un apoyo inicial en la plataforma, así como el que gestiona altas y bajas y asigna los usuarios a los diferentes grupos. Debe crear y administrar grupos, solucionar incidencias y consultas, así como escuchar las posibles sugerencias y propuestas de mejora, para transmitirselo a los dirigentes.
  • Seguimiento y monitorización: ¿de qué se habla? ¿Con qué frecuencia? Es imprescindible realizar una medición de la actividad de los empleados (qué aportaciones hacen, sobre qué temática,  cuáles son sus comentarios…) e identificar a qué clase de perfil pertenecen (activos, no-activos, colaboradores, impulsores, detractores…). Para ello, El CM debe realizar escucha activa dentro de la red y medir los KPI’s establecidos según objetivos.
  • Elaboración de informes: tras el transcurso de períodos de tiempo determinados, por ejemplo cada mes, es importante que el Community Manager cree un informe de resultados. Estos informes le permitirán poner en palabras todo lo que ha ido escuchando de cada uno de los empleados, lo que los datos y KPIs le han dicho y lo que él mismo opina tras estar trabajando de forma diaria en la plataforma. Es fundamental que en este informe quede detallado lo que funciona y lo que no, transmitiendo posibles vías de mejora para futuros meses. El informe debe ser entregado al equipo de dirigentes para establecer la estrategia del próximo periodo.

En resumen, la labor del Community Manager  dentro de una Red Social Interna es la de dinamizar y atender a los usuarios que necesiten orientación. En ningún caso este intervendrá en los asuntos de los diferentes departamentos o en cuestiones que no tengan que ver con su disciplina, como temas de administración, marketing, etc. Podríamos incluir como última función que ha de saber cuándo callar y dejar que los usuarios lleven las riendas de la conversación.

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