¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o una empresa en internet. Esta va más allá de la imagen de marca, puesto que su principal componente son las interacciones que realizan los usuarios respecto a esa marca como, por ejemplo, comentarios en foros o redes sociales, opiniones de clientes acerca de un producto, noticias, etc. Aunque la reputación online no está completamente bajo el control de la organización, se pueden realizar acciones para mejorarla.

Una de las claves de la gestión de reputación online es a la monitorización. Queramos o no los usuarios van a hablar de nuestra empresa en la red y no todo lo que digan puede ser positivo. Por eso es necesario escuchar con atención lo que se dice de la marca para evitar una posible crisis. Según el presidente de la asociación de Agencias Digitales Luis Polo, el 70% de las grandes empresas con presencia en Internet realizan escucha activa. Por el contrario, muchas pymes no le dan la importancia que deberían, especialmente aquellas que no tienen presencia en Internet. ¡Grave error! Tener una reputación online cuidada es fundamental para tener una buena consideración entre los clientes, pero también entre los empleados.

Canales en los que se habla de tu empresa

Hay muchos canales desde donde los usuarios pueden hablar de la marca y que debes conocer:

  • Foros de discusión: existen infinidad de foros en los que los usuarios discuten acerca de una marca, producto o empresa. Y lo cierto es que la mayoría de las veces predominan los comentarios negativos, ya que las personas tienden a comentar aquello con lo que están molestos y no aquello que les gusta. Muchas empresas se han visto afectadas por comentarios negativos incluso provenientes de sus propios trabajadores, como es el caso de Mercadona.
  • Blogs personales: este es un potente canal de transmisión de las opiniones de los usuarios. Un ejemplo de una marca afectada por la publicación de un usuario ha sido Ikea, ya que un usuario publicó un post que tuvo más relevancia de la que el mismo autor podía esperar.
  • Marketplaces: otro canal al que debes permanecer atento es a los Marketplaces, siempre y cuando tu tienda online los utilice  (Ebay, Amazon, etc). Revisa las valoraciones y comentarios de tus compradores y dales una respuesta adecuada a su comentario.
  • Influencers: hoy en día los influencers pueden tener un gran poder en la reputación online de una marca o producto, gracias a su capacidad de crear tendencias, lo que puede contribuir a que tu marca tenga éxito o se hunda dependiendo de si estos hacen un buen o mal comentario sobre tu marca.
  • Redes sociales: los perfiles en RRSS de una marca deben de estar optimizados para proporcionar una buena reputación online. Además, el perfil de los directivos y altos cargos de la empresa también son muy importantes, ya que son la cara visible de la marca (y generan más confianza que un logo). Los altos cargos de diferentes empresas han creado su marca personal posicionándose como expertos en áreas como el marketing, el derecho o el emprendimiento, etc.

Cómo cuidar tu reputación online entre tus empleados

La reputación no es algo que deberíamos cuidar de cara solo a los clientes, sino que debemos pensar en todos los públicos de la empresa, especialmente en los empleados.

Una de las mejores formas de lograr que los empleados tengan una visión positiva de la organización es fomentar el employee engagement entre ellos. ¿Están tus empleados satisfechos con su trabajo? ¿Sienten que forman parte de la organización? ¿Se sienten comprometidos con el proyecto empresarial?

Una de las principales quejas de los empleados es la falta de comunicación por parte de los altos cargos, así como la escasa información que les llega sobre las decisiones importantes que toma la empresa. Cosas como esta genera descontento entre los trabajadores, que tienden a comentar su malestar con amigos y familiares, así como publicar sus opiniones y experiencias en redes sociales, algo que puede perjudicar gravemente a la marca.

Establecer un canal de comunicación efectiva y bidireccional en tu empresa puede ser un elemento clave. Con una Red Social Corporativa como Net&Market, los usuarios tendrán mejor acceso a información de valor acerca de la compañía y se sentirán más involucrados en ella. Además, con la presencia de un buen Community Manager y una buena estrategia de contenidos, podrás convertir a tus empleados en verdaderos embajadores de marca. Desde Net&Market te recomendamos que cuides tu reputación online al máximo, solo así podrás tener una empresa exitosa.

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